segunda-feira, 24 de março de 2008

JORNALISTA APAIXONADO POR ROBÔ, E OUTRAS LOUCURAS DAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO

Faz tempo que venho querendo escrever um post sobre essa praga que são os call centers. Sabe, quando a gente precisa falar por telefone com a central de atentimento de alguma empresa? Sei que aí no Brasil é horrível. Conheço as histórias de horror da Telefônica (entre outras), que treina seus atendentes a desligar na nossa cara, fingindo que a ligação caiu, quando o caldo engrossa.
Mas você deve suspeitar que o péssimo atendimento não é privilégio nosso de maneira nenhuma. Aqui nos EUA é quase impossível falar com uma pessoa de verdade. É tudo máquina. Até falar com alguém que não tenha voz metálica leva, em média, uns cinco minutos (pelo menos na minha vasta experiência). Tive problemas imensos com a Comcast, uma companhia que vende TV a cabo, internet rápida, e telefone digital. Quando cheguei aqui, tentei pesquisar outras alternativas, mas o zelador do meu prédio proibiu qualquer instalação que furasse a parede. A Comcast funcionou divinamente bem durante meio ano. Internet muito rápida (máximo de 10 megabytes), TV a cabo okay. Eu só achava caro. Pagava 80 dólares por mês por esses dois serviços. Assim que comecei a assinar a Netflix, parei de ver TV. Tentei ligar pra Comcast pra ficar apenas com a internet, pensando, ingenuamente, que cortando o serviço pela metade, minha conta também cairia pela metade. Ledo engano. Avisaram que, só pela internet, a conta ficaria em 60 dólares mensais, porque o que eu pagava antes era uma promoção. Não tive muita opção. Por esse valor, desisti de cancelar o serviço. O detalhe é que, por vingança, imagino, a internet parou de funcionar.
Entre o dia 21 de janeiro e 10 de março, liguei umas quinze vezes pra Comcast. Cada ligação durou, em média, 15 minutos. Faça as contas de quanto tempo eu joguei fora na terra do “time is money”. Nenhuma ligação resolveu. Numa delas, provavelmente a sétima, a atendente manifestou sua estranheza: “Mas, se sua internet não está funcionando faz um mês, por que você não ligou antes?”. Quando expliquei que não faço outra coisa na vida, ela disse que não havia registro das minhas ligações (sendo que elas são gravadas!). Noutro telefonema finalmente agendaram pra que um técnico aparecesse lá em casa – num domingo de manhã (único dia disponível pra eles).
Quando liguei pra reclamar da conexão mais uma vez, antes da fatídica visita, comunicaram que a visita havia sido suspensa. Perguntei: “E vocês iam me avisar exatamente quando?”. Noutra vez, uma atendente, esta mais prestativa que o normal, tentou transferir a ligação pra seção de cobranças, onde eu iria dizer que não pagaria minha conta. Esperamos meia hora, com aquela musiquinha horrenda ao fundo, até que cortaram a ligação pra própria atendente! Eu ficava cada dia mais indignada, porque a gente tava pagando caro por um serviço que não usava (TV a cabo) e por um serviço que não funcionava (internet). Agora pago 40 por mês pra AT&T, sem TV, só pela internet, mais lenta que a Comcast (uns 6 mgb). Tampouco funciona muito bem, mas essa é uma outra história.
Na quarta o maridão ligou pra AT&T pra perguntar por que o nosso mod
em novinho em folha não conectava sempre os dois laptops, mas ele não conseguiu ir além de falar com uma máquina. Essa máquina em particular era mais irritante do que de costume. Fora os tradicionais “Diga ‘Manutenção Técnica’ se quiser falar com a manutenção técnica”, ela ainda dizia “Hmmm...” se não entendia alguma coisa. Tem algo de muito errado no mundo falar com uma maldita máquina e ela não me entender! Vai pro inferno, robô! Lembra daquela lei de robótica do Asimov que se um robô maltratar um humano, ele (o robô) deve cometer harakiri? Aplica, vai! (tá, sei que a lei é um pouquinho diferente, mas podia ser revista).
Aí, na quinta, o USA Today publica este artigo abominável, de um jornalista americano, porsupuesto, absolutamente deslumbrado porque uma linha aérea do Alasca criou uma aten
dente virtual com quem ele pode se comunicar, o que chama de “avatar”. O sujeito, obviamente em crise de meia idade, conta como sua meiga avatar fala bem inglês, além de ser doce e paciente e estar sempre disponível. No melhor estilo “O que você está vestindo?”, o babão descreve que ela é libra, tem um cão chamado Denali (nome meio esquimó, pra criar um toque de autenticidade alasquense), e suas cores favoritas são azul e branco. Oh, o amor é lindo, mas pra quê, homem de Deus, você precisa saber o signo da sua atendente pra reservar uma estúpida passagem aérea? Mais adiante, o escritor solitário avisa que nem sua nova fantasia sexual atendente é perfeita. Certas perguntas complexas ela não entende, como, por exemplo, “Você gosta de chocolate?”. Ahn, qual parte dessa pergunta a robô não entende? Sabe, não é uma pergunta do tipo “Por que meu amiguinho de dez anos acha que o chocolate branco da Hershey’s é o melhor chocolate que há?” (chocolate branco! Argh! Hershey’s! Eca!). Não. A pergunta é: “Sua robô ignorante, já que alguém te programou pra imitar uma humana, diga: você gosta de chocolate?”. A resposta delicada da robô pro jornalista babão foi: “Boa pergunta. Não sei como responder isso. Por favor, tente reformular sua pergunta. Eu entendo melhor perguntas simples”. A mulher ideal!

Não quero nem entrar na questão que o único objetivo da empresa pra programar uma atendente virtual é despedir todo mundo e cortar custos (e não, como a gente pode pensar, entreter jornalistas babões, que ainda perguntam pra robô qual seu lugar favorito pras férias, só pra ouvir “Gosto de ir a qualquer lugar onde precisam de mim”. Será que ela emenda com um “...garanhão”?). Meu menor problema todas as vezes que liguei pra uma central de atendimento foi o inglês com sotaque do atendente, do qual o jornalista babão se queixa. O pobre atendente não tem culpa de ter um dos piores empregos do universo. Acho que ele é treinado justamente pra não resolver nada. Mesmo assim, prefiro falar com uma pessoa de verdade que com uma máquina – e dispenso saber se essa pessoa gosta de chocolate. Agora, se você não conseguir passar do estágio de falar com a gravação, parece que há um remédio. Quando a máquina disser “Diga ‘sim’ se você quer dizer ‘sim’”, dispare alguns palavrões (em inglês o mais recomendável é “F*ck you!”). O robô vai responder: “Entendo. Vou te transferir para um representante autorizado”. Programador não é burro!

7 comentários:

Andie disse...

hahahaha Fantasia sexual mesmo, hein?? Eu detesto falar com maquinas ao telefone, principalmente quando elas soam "humanas". Ate parece...
Mas, se voce tiver um tempinho pra jogar fora, experimente o robozinho da MSN Encarta(se tiver MSN Messenger aka Windows Live), que parece ter os mesmos pais da robozinha do alaska. Eh soh adicionar encarta@conversagent.com aos seus contatos e se divertir!
Se nao quiser, de uma olhada em como esse cara se divertiu:
http://www.friedbeef.com/2006/07/03/strange-conversations-with-an-msn-encarta-bot/

Viciante! :)

Andie disse...

ops, o site nao saiu direito.. here you go de novo:
http://www.friedbeef.com/2006/07/03/
strange-conversations-with-an-msn-
encarta-bot/

(tudo junto, claro)

Anônimo disse...

Bom, não tive o problema com atendentes Robôs mas acredito que tanto o robô quanto o humano estão programados para não solucionar o problema do cliente*.

Estou desde 28 de dezembro tentando instalar um ponto adicional da NET aqui em casa, ou seja EAUEHAU comprei uma tvzona para o meu quarto e quando quero assistir tv normal tenho que ir para a da sala que faz com que eu me sinta assistindo numa tv de 12 polegadas pela diferença do momento e tal. Já fiz 8 ligações, tenho o numero de protocolo de todas e agora cansei, só ficam dando prazos de 24 hrs, 48 bla bla bla... estou na duvida agora se vou ao Procom ou se ajuizo uma ação afinal de contas não deixa de ser um prejuizo e eles merecem "tomarrr". Passei as ferias toda sem tv, tive que ir para sala para ver o Oscar HEUEHueHAUEA.

lola aronovich disse...

Vc comprou uma tvzona dessas de 30 e poucas, 40 polegadas, Pedro?! Dessas que custam (ou custavam) 5 mil reais?! Vc é rico? Esses call centers são um inferno mesmo. Hoje estou em casa. Passei o dia todo aqui. Sabe por que? Porque a Comcast ficou de buscar o equipamento (que a gente não tá mais usando) HOJE. Eles não dão horário, então alguém teria que ficar em casa o dia todo. Agora são 5 da tarde por aqui, e adivinha se alguém apareceu? Eles que marcaram pro dia 25 de março... faz uns 15 dias!

Anônimo disse...

De 42 Lola, mas eu pesquisei mto na epoca para ver qual o melhor custo beneficio, e não nem sou rico, longe disso, comprei juntando mesada ...
Comprei por 2849 em uma ótima promoção a uns 5 meses atrás, hoje ainda encontra-se dificil acha-la por esse preço...ah e parcelada a perder de vista comprei pelo site da americanas.com.br a Panasonic Vieira 42.
É excelente, o povo fala mto da discussão polemica Plasma x LcD, mas para mim não sendo uma LCD FULL HD, eu fico com o contraste da Plasma que proporciona uma imagem mais viva, até agora só elogios e acredite logo depois que a tv chegou me deu vontade de rever tantos filmes só para ver a experiencia de assistir deslumbrado e tal novamente...
Se algum dia eu conseguir instalar o ponto adicional lá no meu quarto eu informo hahaha mas acho que só entrando com alguma ação...não sei pq estou demorando tanto.

lola aronovich disse...

Puxa, menos de 3 mil por uma TV de 42 polegadas parece um ótimo preço mesmo! Espero que o seu quarto seja bem espaçoso, porque acho que não combina uma TV desse tamanho num quarto pequeno! (já vi isso em algumas casas e fica bem estranho. Parece que o pessoal tem que assistir TV com o nariz grudado na tela). Mas não entendo nada disso, plasma, lcd... A nossa TV em Joinville é uma 29" simples que dá um trabalhão pra ser levada pro conserto! (a vantagem é que ninguém jamais roubará uma TV dessas). Algum dia, talvez, quem sabe, quando o preço cair mais ainda, dê pra ter uma grandona mesmo. Mas e o negócio de ter que esperar pela entrada da TV digital no Brasil?

Pedro disse...

Ei, não precisa ofender o coitado do jornalista. Ele se referiu a sua pergunta sobre o chocolate como "algo aleatório", e para mim ficou bem claro que ele perguntou esse monte de coisas fúteis para testar como o programa reagiria.

No entanto, esse seu texto me lembrou que existe um "fetiche" relacionado a isso, chamado apropriadamente de "tobot fetishism", em que seres humanos se sentiriam sexualmente atraídos por robôs humanóides. Já pensou se no futuro, quando robôs ficarem mais comuns, isso se espalha? Pelo menos os mascus conseguiriam pegar alguém, afinal, um robô realista é tudo o que eles poderiam querer: uma mulher linda e feita sob medida, completamente obediente, e apropriadamente desprovida de pensamentos próprios. A mulher perfeita! Lembra aquele livro/filme, "The Stepford Wives".