JORNALISTA APAIXONADO POR ROBÔ, E OUTRAS LOUCURAS DAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO

Faz tempo que venho querendo escrever um post sobre essa praga que são os call centers. Sabe, quando a gente precisa falar por telefone com a central de atentimento de alguma empresa? Sei que aí no Brasil é horrível. Conheço as histórias de horror da Telefônica (entre outras), que treina seus atendentes a desligar na nossa cara, fingindo que a ligação caiu, quando o caldo engrossa.

Mas você deve suspeitar que o péssimo atendimento não é privilégio nosso de maneira nenhuma. Aqui nos EUA é quase impossível falar com uma pessoa de verdade. É tudo máquina. Até falar com alguém que não tenha voz metálica leva, em média, uns cinco minutos (pelo menos na minha vasta experiência). Tive problemas imensos com a Comcast, uma companhia que vende TV a cabo, internet rápida, e telefone digital. Quando cheguei aqui, tentei pesquisar outras alternativas, mas o zelador do meu prédio proibiu qualquer instalação que furasse a parede. A Comcast funcionou divinamente bem durante meio ano. Internet muito rápida (máximo de 10 megabytes), TV a cabo okay. Eu só achava caro. Pagava 80 dólares por mês por esses dois serviços. Assim que comecei a assinar a Netflix, parei de ver TV. Tentei ligar pra Comcast pra ficar apenas com a internet, pensando, ingenuamente, que cortando o serviço pela metade, minha conta também cairia pela metade. Ledo engano. Avisaram que, só pela internet, a conta ficaria em 60 dólares mensais, porque o que eu pagava antes era uma promoção. Não tive muita opção. Por esse valor, desisti de cancelar o serviço. O detalhe é que, por vingança, imagino, a internet parou de funcionar.
Entre o dia 21 de janeiro e 10 de março, liguei umas quinze vezes pra Comcast. Cada ligação durou, em média, 15 minutos. Faça as contas de quanto tempo eu joguei fora na terra do “time is money”. Nenhuma ligação resolveu. Numa delas, provavelmente a sétima, a atendente manifestou sua estranheza: “Mas, se sua internet não está funcionando faz um mês, por que você não ligou antes?”. Quando expliquei que não faço outra coisa na vida, ela disse que não havia registro das minhas ligações (sendo que elas são gravadas!). Noutro telefonema finalmente agendaram pra que um técnico aparecesse lá em casa – num domingo de manhã (único dia disponível pra eles). Quando liguei pra reclamar da conexão mais uma vez, antes da fatídica visita, comunicaram que a visita havia sido suspensa. Perguntei: “E vocês iam me avisar exatamente quando?”. Noutra vez, uma atendente, esta mais prestativa que o normal, tentou transferir a ligação pra seção de cobranças, onde eu iria dizer que não pagaria minha conta. Esperamos meia hora, com aquela musiquinha horrenda ao fundo, até que cortaram a ligação pra própria atendente! Eu ficava cada dia mais indignada, porque a gente tava pagando caro por um serviço que não usava (TV a cabo) e por um serviço que não funcionava (internet). Agora pago 40 por mês pra AT&T, sem TV, só pela internet, mais lenta que a Comcast (uns 6 mgb). Tampouco funciona muito bem, mas essa é uma outra história.
Na quarta o maridão ligou pra AT&T pra perguntar por que o nosso modem novinho em folha não conectava sempre os dois laptops, mas ele não conseguiu ir além de falar com uma máquina. Essa máquina em particular era mais irritante do que de costume. Fora os tradicionais “Diga ‘Manutenção Técnica’ se quiser falar com a manutenção técnica”, ela ainda dizia “Hmmm...” se não entendia alguma coisa. Tem algo de muito errado no mundo falar com uma maldita máquina e ela não me entender! Vai pro inferno, robô! Lembra daquela lei de robótica do Asimov que se um robô maltratar um humano, ele (o robô) deve cometer harakiri? Aplica, vai! (tá, sei que a lei é um pouquinho diferente, mas podia ser revista).
Aí, na quinta, o USA Today publica este artigo abominável, de um jornalista americano, porsupuesto, absolutamente deslumbrado porque uma linha aérea do Alasca criou uma atendente virtual com quem ele pode se comunicar, o que chama de “avatar”. O sujeito, obviamente em crise de meia idade, conta como sua meiga avatar fala bem inglês, além de ser doce e paciente e estar sempre disponível. No melhor estilo “O que você está vestindo?”, o babão descreve que ela é libra, tem um cão chamado Denali (nome meio esquimó, pra criar um toque de autenticidade alasquense), e suas cores favoritas são azul e branco. Oh, o amor é lindo, mas pra quê, homem de Deus, você precisa saber o signo da sua atendente pra reservar uma estúpida passagem aérea? Mais adiante, o escritor solitário avisa que nem sua nova fantasia sexual atendente é perfeita. Certas perguntas complexas ela não entende, como, por exemplo, “Você gosta de chocolate?”. Ahn, qual parte dessa pergunta a robô não entende? Sabe, não é uma pergunta do tipo “Por que meu amiguinho de dez anos acha que o chocolate branco da Hershey’s é o melhor chocolate que há?” (chocolate branco! Argh! Hershey’s! Eca!). Não. A pergunta é: “Sua robô ignorante, já que alguém te programou pra imitar uma humana, diga: você gosta de chocolate?”. A resposta delicada da robô pro jornalista babão foi: “Boa pergunta. Não sei como responder isso. Por favor, tente reformular sua pergunta. Eu entendo melhor perguntas simples”. A mulher ideal!

Não quero nem entrar na questão que o único objetivo da empresa pra programar uma atendente virtual é despedir todo mundo e cortar custos (e não, como a gente pode pensar, entreter jornalistas babões, que ainda perguntam pra robô qual seu lugar favorito pras férias, só pra ouvir “Gosto de ir a qualquer lugar onde precisam de mim”. Será que ela emenda com um “...garanhão”?). Meu menor problema todas as vezes que liguei pra uma central de atendimento foi o inglês com sotaque do atendente, do qual o jornalista babão se queixa. O pobre atendente não tem culpa de ter um dos piores empregos do universo. Acho que ele é treinado justamente pra não resolver nada. Mesmo assim, prefiro falar com uma pessoa de verdade que com uma máquina – e dispenso saber se essa pessoa gosta de chocolate. Agora, se você não conseguir passar do estágio de falar com a gravação, parece que há um remédio. Quando a máquina disser “Diga ‘sim’ se você quer dizer ‘sim’”, dispare alguns palavrões (em inglês o mais recomendável é “F*ck you!”). O robô vai responder: “Entendo. Vou te transferir para um representante autorizado”. Programador não é burro!