LEI REVOLUCIONÁRIA EXIGE QUE CALL CENTER ATENDA CONSUMIDOR

Uma nova lei de telemarketing entrou em vigor no começo de dezembro. Tomara que dê certo, e que a gente fiscalize e cobre, pra que não seja mais uma como aquela das filas dos bancos (aquela que o cliente não deveria esperar mais que quinze minutos para ser atendido, que não pegou até agora). Inclusive, espero que os congressistas vençam o lobby dos banqueiros e façam mais leis específicas para regular tarifas bancárias, que são completamente absurdas e que hoje representam uma ampla fatia de lucro de um setor que, evidentemente, não precisa de mais lucro.

Eu já tinha ouvido de uma lei que proíbe que empresas de telemarketing liguem pra você uma segunda vez se você exigir ser tirado da lista. Mas não conheço detalhes, e até agora ela foi sancionada apenas em poucos lugares. Só sei que toda santa vez que pedem pra falar com a Dolores é telemarketing ou pedido de contribuição pra orfanatos, hospitais ou igrejas. Porque ninguém que me conhece me chama de Dolores.
Como regra geral, eu nunca compro nada que me ofereçam via telefone. A única vez que aceitei uma venda me dei muito mal. Era pra abrir uma conta no Unibanco. Como eu já estava pensando em abrir conta em outro banco, e como havia a oferta de um ano de assinatura grátis de uma revista da Abril (como é difícil escolher, porque a maior parte é péssima! Optei pela Você S. A., que é uma bela de uma porcaria também), aceitei. Veio o corretor aqui em casa pegar meus dados. Ele queria que eu colocasse alguma conta em débito automático. Eu reiterei o que havia dito por telefone - que a conta seria apenas pra colocar alguma aplicação em investimentos, que eu não precisava de cartão, talão, nada, e que eu não aceitaria pagar um só centavo de taxa. Sim, sim, claro, Dona Dolores... Bom, deu tudo errado. Pra começar, inventaram que a assinatura da revista era por seis meses, não por um ano; depois passaram a cobrar taxas. Eu reclamei, vieram informações desencontradas (o que a vendedora por telefone havia vendido não batia com o que o corretor ao vivo havia dito, e nenhuma das opções anteriores batia com o que o atendente do call center dizia), e eu falei: quer saber? Pode parar. Quero que a conta seja fechada agora, nesse exato momento, mas exijo receber a assinatura de revista. Não é problema meu que vocês sejam um bando de incompetentes. Claro que não foi fácil, tive que escrever cartas, mas depois de alguns meses eles acataram minha reclamação. Comigo não, gavião.
Nunca mais comprei nada por telefone, nem que o produto me interesse (o que não acontece nunca). Meu argumento é: se eu quisesse comprar o que o operador(a) está vendendo, eu ligava pra ele, não vice-versa. Ele está invadindo meu espaço e dizendo que eu preciso de algo que eu sequer cogitava comprar. Tá pensando que eu sou o quê, público-alvo de propaganda? Eu tento ser educada, mas às vezes simplesmente corto a pessoa, digo “Obrigada, não estou interessada”, e desligo. Até porque não quero que o pobre vendedor gaste saliva comigo. Não vai rolar.
Ok, só que essa nova lei de telemarketing não é pra quem recebe ligações, mas pros consumidores que ligam pra esses serviços. Sabe como é, pra cancelar algum serviço, pra reclamar da conta, pra protestar contra a última arbitrariedade cometida por essas grandes empresas tão boazinhas que, se o governo deixasse de se intrometer, se regulamentariam sozinhas, ho ho ho. Infelizmente, a lei não atinge todas as empresas. Apenas aquelas de serviço público através de concessão, como as de plano de saúde, telefonia móvel e fixa (as recordistas em reclamações), TV a cabo, energia elétrica, companhias aéreas e rodoviárias, e bancos. As multas a serem aplicadas variam entre a pechincha de 200 reais a 3 milhões. Tem que doer no bolso mesmo.
As novas leis são as seguintes (a Norma escreveu sobre elas aqui): a gente não paga pela ligação, aleluia; o atendente tem que passar o número do protocolo antes de tudo (assim, se a ligação cair, a gente não precisa repetir tudo pela centésima vez - a lei coloca cair entre aspas, porque muitas vezes é o atendente que desliga na sua cara, a mando da empresa); a gente só pode ser transferida uma vez prum outro setor; o serviço deve estar disponível dia e noite, todos os dias da semana; a empresa deve atender a ligação em 60 segundos (45, no caso de bancos); a empresa não pode pedir os dados cadastrais mais de uma vez; o cancelamento de serviço, quando solicitado, deve ser feito na hora.
Maravilha, né? É uma lei e tanto que, se funcionar, poderia ser adotada nos States. Sabe aquele país de primeiro mundo onde tudo funciona melhor do que aqui? Bom, lamento informar que o serviço de atendimento ao consumidor por aquelas bandas é hediondo. A ligação vive caindo, nada se resolve, você precisa repetir a mesma informação 50 vezes, e isso depois de passar por uma bateria de perguntas gravadas (diga sim se você está ligando de casa. Aí você grita: “SIIIIIM!” E a máquina: “Não foi possível compreender sua resposta. Por favor, digite...”). É um inferno sem fim. Eu gastei horas tentando resolver pepinos com conta de luz, serviço de internet, TV a cabo, banco... Enfim, praticamente tudo que consumimos deu xabu. Não estou exagerando.
Eu sinto muita pena de quem trabalha nesses centros de atendimento. Nos EUA, boa parte dos atendentes é terceirizada da Índia. Sabe como é, indiano fala inglês com acento carregado, mas ainda assim é inglês, e a mão de obra é farta e barata. Então o consumidor americano liga pra reclamar da multinacional que o lesou e acaba discutindo com um indiano. Eu peguei mais atendentes americanos mesmo, porque a mão de obra, negra, não deve ser cara em Detroit.
Num curso de inglês que dei uma vez, havia um exercício em que uma pessoa diz que trabalha com telemarketing, e outra grita “Yuck!” (eca, que nojo, cruz credo te esconjuro). Mas a pessoa explica que não, que é um serviço legal, que a equipe é ótima e todos se divertem muito. E eu pensei: em que mundo? Imagino que vários operadores devem ter que escutar desaforo todos os dias, e que isso deve minar sua resistência. Essas pobres almas não têm culpa de trabalharem pra Satanás. Elas precisam do emprego. Não estão abusando da nossa paciência por que gostam. Só me resta torcer pra que essa nova lei pegue e gere mais empregos miseráveis. E que esses empregos se tornem menos miseráveis porque haverá uma lei a ser seguida. Assim, o consumidor resolverá rápido seu problema, e terá menos motivo pra xingar o atendente. E quem sai perdendo é apenas a empresa, que deverá investir mais pra cumprir a lei. Mas ela também pode lucrar. Afinal, não é ela que diz primar pelo atendimento? Cliente satisfeito recomenda a empresa pros amigos. Cliente insatisfeito faz um escarcéu.